販売の神様が伝える “勝てるチーム”の店長とは ―第11回　顧客の管理育成にもロジックがある―

ファッション・ビューティ業界を中心に、総合的な店舗運営コンサルティングをおこなっている株式会社BRUSHの秋山恵倭子です。
全12回にわたり「店長」という仕事の魅力と、仕事との向き合い方について、ラグジュアリーブランドの販売に長年に携わった経験を踏まえてお話ししています。

これまで、店長として必要な心構えやモラル、スタッフの育成管理、売上を上げるための方法論をお伝えしてきました。センスを買ってくださるお客さまができたら、その後もリピートしていただけるよう、関係を作り上げていくことが安定的な売上につながります。今回はそのための顧客の育成管理についてです。

リアル店舗の役割＝お客さまをつくること

東京や大阪など、都市部ではインバウンドのお客さまが急激に増えていますが、いま店舗では、海外からの観光客も顧客としてリピートしていただけるように育成する流れが出てきています。その背景には日本の人口減少があります。今後、国内の購買力が下落してゆくと、数少ない優良顧客を取り合うことになります。そんな中でも店に足を運んでくださるお客さまに顧客になっていただくためには、その期待に応えられるよう、常に魅力的な店、魅力的な販売員でいなくてはなりません。

リアル店舗の役割はお客さまをつくることであり、それは販売員一人ひとりがお客さまをつくるということです。さらにいうと、販売員の一番の仕事は商品を売ることですが、自分を売ること、つまりはお客さまの期待に応えられる魅力的な販売員であることでもあるのです。
それを念頭に置き、お客さまを管理していますか。顧客を育てていますか。

自店のスタッフたちの顧客はそれぞれ何人いますか

この連載では常にスタッフの行動の可視化が重要であることをお伝えしてきました。売上金額やセット率だけでなく、何回お客さまにお声掛けしたか、試着室へ何人誘導できたかなど、さまざまな数字を取ることで、行動が可視化されます。

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