Z世代とはたらくリーダーへ送る「若手スタッフの育成書」－第11章  「若手が何を考えているかわからない」の正体

小売・サービス業を専門に、人材育成と現場支援を通じて、企業の課題解決に伴走するWILLSORT株式会社の海藤美也子さん。
ギャルブランドの販売員時代からキャリアをスタートし、現在もアパレル、アクセサリーメーカー、さらには高速道路のサービスエリアや作業服メーカーと多岐に渡る業界で「現場の人たちの中にある力に、もっと光を当てたい」という思いでサポートしています。
いま多くの店長が抱えている“若手スタッフ育成の課題”について、経験から蓄積してきた育成術を教えていただきます。

第11回。いよいよ終盤に近づいてきました。 今回はよくいただく相談の中から「若手のスタッフが何を考えてるかわからない」という話を掘り下げていきます。

その前に、先日、こんなことがありました。
とあるアパレル企業の新入社員研修をおこないました。初日は特に問題なく進んでいたんですが、2日目の朝、朝食の時間に遅れてくる子が数名いて、休憩明けもギリギリに戻ってくる子がちらほら。そんな状況が散見されました。
人事の方は「注意しますので、少し時間いただいてもいいですか」と言ってくださったのですが、私はそこでこう思いました。
「注意したくなる気持ちはやまやまだけど、朝から嫌な雰囲気になりそうだな」と。

そこで、「注意するのではなく、ちゃんと説明をしませんか？」と人事の方に提案しました。新入社員なので、まだ社会での“暗黙の了解”というものを知らないだけかもしれないと思ったのです。

なぜ研修で時間を守ることが大事なのか。
社会人にとっての「時間」は、学生時代の感覚とどう違うのか。
そして、クライアント先を訪問するときの「5分前」と、社内の研修に参加するときの「5分前」って、実はちょっとニュアンスが違うよね、という話。
一つひとつ、丁寧に伝えました。 そしたら、みるみるうちに表情が変わって、みんなメモが止まりませんでした。

「注意された、怒られた」ではなくて、「なるほど、そういうことか」と、知らなかったことを知ってもらう時間にする。

これまさに第3章でお伝えした「当たり前の基準がズレている」という話です。私たちが「当たり前でしょ」と思っていることが、若手にとってはまだ「知らないこと」だったりする。そして第1章でも触れましたが、「自分ならこう動くのに」という期待と比較して苛立ってしまうのは、目の前の「個」ではなく、自分の常識に照らし合わせてしまっているからですね。

さて前置きが長くなりましたが、 今回の本題も、まさにこの延長線上の話です。

「はい」しか言わない若手たち

研修もそうですが、最近の相談でもよくあるのが、「接客のポイントも、お客様への声かけのタイミングも、けっこう丁寧に伝えたつもり。で、『わかった？』と確認して、返してくるのは『はい』の一言。理解しているのかどうか、表情からでは伝わらないんです」というお話。

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