【先輩の声】接客講師土井美和さん―販売職は人生で欠かせないスキルが磨ける素晴らしい仕事

2023年8月21日2024年6月5日

「販売員を応援する」をテーマに、いま業界で活躍する方々に自身の販売員時代の思い出や現役販売員に向けたアドバイスを伺いました。今回はこれまで執筆した２冊の接客に関する書籍が好評を得ている土井美和さんにインタビュー。顧客づくりのスペシャリストの原点をたどります。

Profile

土井美和（どいみわ）
(株)Clienteling Advisory代表取締役。元ルイ・ヴィトンジャパン顧客保有数No.1販売員。19年間勤めたルイ・ヴィトンジャパンを卒業。自身の強みであった顧客づくりのノウハウを伝えることで、お客様から選ばれる販売員を育てたいと、2020年に起業。現在、多くの企業や個人向けに「永久リピート顧客のつくり方」を伝授している。接客術に関する書籍を２冊出版。
公式Webサイト https://www.clienteling-adv.com

―接客講師として独立して３年経ちましたが、大学生の頃に飲食店でアルバイトしたのが接客業のスタートでしたよね。

土井美和さん（以下、土井さん）　そうですね。大手飲食チェーンなどでのアルバイトで接客を経験し、何かを介してお客さまと心が通い合うことにすっかり魅了されて。新卒でルイ・ヴィトンジャパンに入社しました。企業説明会のときに採用担当者から言われた「接客を極めたい人に来てほしい」という言葉は、今でも覚えています。

―憧れる人も多いラグジュアリーブランドに入社してみていかがでしたか。

土井さん　当時は切れ間なくお客さまが来店されたので、商品が面白いほど売れる時代でした。そういう意味での販売の楽しさを感じる日々だったように思います。
随分あとになって、このときの“販売の楽しさ”は、本当はブランドの力で売れているのに、まるで自分の力であるように思い込んでいたから感じられたものだと気づいたんです。
今になって思うのは、接客は正解がないから追求できる楽しさがあります。でも入社当初の私は、「ブランドイメージを崩さないようにしなきゃ……」と勝手にとらわれてしまって、型にはまった丁寧なだけの接客、つまり印象に残らない接客になっていました。

―再び「接客が好き」と言えるようになったきっかけは。

土井さん　2011年に東日本大震災が起きたあとの体験ですね。店舗営業は再開したものの来店客数は減り、引け目を感じながら来店されるお客さまがほとんど。なので、商品について細かな説明をするよりも、まず日常会話でリラックスしていただき、お店での滞在時間を豊かにすることを心がけたんです。そうしたらお客さまから「あなたに出会えたから」と言われることが増えて。仕事をして初めて、自分が認められた、自分が社会に存在しているという感覚を覚えました。そうして、コミュニケーションを大事にした“自分らしい接客”をつかめてからは、顧客が増えていったんです。社会的な自分の価値が生まれたように思えて、肩の力が抜けて働きやすくなったのもこのときです。

土井さんが執筆した２冊の書籍。永久リピート顧客のつくり方をまとめた『トップ販売員の接客術』と、会話のヒントが詰まった『接客フレーズ言いかえ事典』（共に大和出版）

―トップパフォーマーとして活躍する中で、講師として独立を考えたのは。

土井さん　タイトルを頂けるようになる前から少しずつ実績がつくれるようになったのですが、それにはあるきっかけがあります。まだアクセサリーチーム所属の一般スタッフだった頃、いままでにはなかったシューズという新しいカテゴリーを店舗で取り扱うことになりました。新しいカテゴリーを扱う怖さもあり、最初はシューズの接客に苦手意識がありました。ですが、当時のシューズ担当の上司が「よく紹介してくれてるね！」と私の接客を褒めてくれたり、販売できるとまた褒めてくれるのがとにかくうれしくて。彼女にもっと褒められたくて頑張っていたら（笑）、売上足数が全国のランキングに入るように。
そうしたら、シューズのアトリエを訪れるイタリア研修のメンバーに選んでいただくことができたんです。限られたスタッフしか行けない研修なので、アトリエで見てきたものや職人さんから感じたことをほかのスタッフにも伝えたいなと。
会社のトレーニングを担当する部署に掛け合い、シューズの構造が見られるキットなどを借り、店舗で希望者を募ってライトな研修を始めました。自分で資料を作成するのは大変でしたけど楽しかったし、研修のあとに「店頭で実践したらお客さまに喜んでいただけた」などの感想をもらうことができて、少しずつトレーナーという仕事に興味が湧きました。

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