お客さまと従業員との信頼関係を構築し、より良い商品やサービスを提供し続けるために「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定

株式会社アダストリアは、お客さまと従業員の安心・安全の確保と信頼関係を構築しながら、より良い商品やサービスを提供していくため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を制定した。

アダストリアグループは、企業理念「なくてはならぬ人となれ、なくてはならぬ企業であれ」のもと、すべてのステークホルダーの皆さまから「アダストリアに出会えて良かった」そう思っていただける存在であり続けたいと考えている。
この理念を実現し、企業として成長を続けるためには、従業員一人ひとりがその尊厳を傷つけられることなく、健康で安全に働ける環境を確保することが責務であると考えている。
社会通念上の範囲を超えるような要求や言動に対し、毅然とした態度で対応し、お客さまと従業員との信頼関係を構築しながら、引き続きお客さまへより良い商品やサービスを提供することができるよう尽力していく。

アダストリアグループ「カスタマーハラスメントに対する基本方針」
https://www.adastria.co.jp/customer-harassment/

企業の姿勢

1. お客さまからいただいた貴重なご意見は、全社での継続的な改善活動に役立て、お客さまへのサービスと品質の向上に取り組みます。
2. お客さまからいただいた商品やサービスに対するご不満やご指摘を真摯に受け止め、社内で共有し原因の調査を行い、再発防止に努めます。
3. お客さまと従業員の安心・安全を確保することを最優先に、他のお客さまや従業員の安全を脅かす行為には毅然とした姿勢で対応し、状況に応じ各専門機関との連携体制をとり組織的対応を行います。

カスタマーハラスメントの定義

お客さまからのクレーム、言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社従業員の就業環境が害されるもの
※厚生労働省作成「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づく

対象となる行為

• 暴力、暴言、脅迫、恐喝または威圧的な発言や行為
• 侮辱、人格を否定するような発言や行為
• 合理的な範囲を超えた要求や、社会通念上過剰なサービスの提供の要求
• 長時間にわたる同じ内容の叱責等を繰り返す行為
• かつて行われた行為や発言を繰り返す行為
• 他のお客さまに著しい迷惑を及ぼす行為
• 虚偽の情報提供
• SNSやインターネット上における誹謗中傷行為
• 法令の規定、公の秩序もしくは、善良の風俗に反する行為
• 根拠や確証のない内容の流布や偽計や威力により、当社の信用を毀損または業務を妨害する行為
• その他、上記に相当する発言や行為

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

お客さまや従業員、および当社に対する以下の事実ないし行為（例示であり、これらに限りません。）を確認した場合は、当社のご利用および、提供サービス（ご利用中のお取引を含みます。）をお断りまたは中止させていただくことがあります。

当社グループにおける取り組み

• 本方針に基づき、企業としての姿勢を明確にしてまいります。
• 自らがカスタマーハラスメントを行わないことも含め、カスタマーハラスメント防止に関する啓発や教育等を行ってまいります。