リレー連載「わたしの場合、みんなの場合」Part.7 インバウンド客へのおもてなし―ロペピクニックショップディレクター須山七恵さん

2024年10月15日2024年11月15日

販売員は接客だけがお仕事だと思ったら大間違い。スタッフのマネジメントや在庫管理、店舗運営など、業務は多岐にわたります。それゆえに悩みもさまざま。自分の接客力を上げたい。スタッフの接客力も上げたい。売上はどうやったら上がる？マネジメントって何するの？などなど。
このリレー連載では、いま店頭で何が起きていて、販売員たちは何に悩み、どう解決したのか。リアルな課題とその解決策を、JUNグループの各ショップで働く現役店長たちが伝えていきます。

7回目は「インバウンド対応」をテーマに、急速に増えていく外国人観光客への接客応対はどうしているのか、「ロペピクニック」銀座インズ店ほか都内店舗のショップディレクターを務める須山七恵さんに語っていただきした。

買い方が変化インバウンド客も試着購入が当たり前に

現在、東京都心だけでなく、地方都市部にもインバウンドのお客さまが増えています。コロナ前にも同様の状況はありましたが、すぐに海外渡航が難しくなったことから、当時はそこまで本格的な対策はしていませんでした。

昨年以降、東京都内はインバウンドのお客さまが急速に増え、特に銀座インズ店は来客数の2割程度が外国人観光客といった印象です。ほかのエリアでも、路面店の心斎橋店で5割近くが外国人観光客という日もあります。
また、コロナ前の外国人観光客の目的は、都心でお買い物ツアーがメインでしたが、近年は日本の名所や世界遺産を巡る方も増えていて、旅行も“モノ”から“コト”へマインドが移ってきていると聞きます。

「ロペピクニック」に来店するインバウントのお客さまの傾向は、店舗のあるエリアやその方の出身国や地域によって異なります。
新宿エリアは単身で旅行している方が多く、ショッピングにも小人数で来店されます。上野エリアはアジア圏の団体旅行者が多く、銀座エリアはその両エリアの特徴が一つになった印象です。団体のお客さまは5～６人のファミリーで来店し、お買い物を楽しんでいらっしゃいます。

そのほか、コロナ前は “日本製を買う”というイメージが強かったですが、いまでは“デザインやクオリティで買う”へと、そのニーズも変わってきています。

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