【先輩の声】パーソナルスタイリスト みなみ佳菜さん―買物の楽しさを提供できるのは販売員だけ。販売はすごい仕事だと自信を持って！

「販売員を応援する」をテーマに、自身の販売員時代の思い出や現役販売員に向けたアドバイスを伺いました。現在はパーソナルスタイリストとして、政治家やビジネスパーソンのスタイリングをしているみなみ佳菜さんの原点は、販売員として働いた経験にあるそうです。販売員・ストアマネジャーとして全国を駆け回っていた頃や、パーソナルスタイリストの仕事について伺いました。

―販売員からパーソナルスタイリストへ転身し、いまは大活躍されて、書籍も出されていますが、どのような経緯でパーソナルスタイリストになったのですか？

マネジャーとして全国のショップを周っていた際に、時間があると店頭で接客をして、とても楽しかったのです。だからといって、どうしても販売員に戻りたいわけでもなく、自分のキャリアに悩んでいました。その頃、自分の結婚式で前泊していたホテルの部屋に『シュプールリュクス』が置いてあったんです。その表紙には忘れもしない「お買物は世界のパーソナルショッパーにおまかせ」と書いてあって、「私のやりたいことはコレだ！」と思っちゃったんですよね(笑)。

―これは運命だ！という感じですか？

翌日は自分の結婚式で、会社の上司も呼んでいるのにそんなことを考えていました。それから知人に教えてもらったスタイリスト事務所へ行き「パーソナルスタイリストになりたい」と言うと、ここではできないからと「パーソナルスタイリストジャパン」という学校があることを教えてもらいました。そこでパーソナルスタイリングの基礎を学び、経験を積んで、2010年に独立しました。
パーソナルスタイリスト歴は14年で、販売歴は15年。まだ少しだけ販売員歴の方が長いんです。

―そうなんですね。外資系アパレルで販売員をされていたとのことですが…。

私が大学を卒業する頃はちょうど、就職氷河期で、30社受けて内定が出たのは2社だけで、その一つが当時日本に初上陸した「Eddie Bauer（エディー・バウアー）」だったんです。実は、学生の頃アルバイトしていたセレクトショップに、後にエディー・バウアーの店長になられる方が買物に来て、私が接客を担当したことがあったんです。そういう縁でとんとん拍子に決まりました。

―なんか運命的ですね。

そうですね。ありがたいことにオープン初日からよく売れて、社長から直々に「みなみさん、おめでとう！」と握手を求められるくらい褒めてもらったんですよ(笑)。それまでの人生でこんなにも褒めてもらうことがなかったので、それから憑りつかれるように販売にのめり込んでいきました。子どもの頃は「何をやらせてもダメな子」と言われていたので……。

―何をやらせてもダメとは？

とにかく子どもの頃から要領が悪くて、普段はちゃんとやっているのに偶然、手を抜いた瞬間を先生に見られて怒られることがしょっちゅうありました。間が悪いんですよね。それが、初めて“売上”という嘘のない結果に出合い、周囲から認めてもらえることがうれしかったんです。毎月売上トップをキープするのにサービス残業もいとわないくらいに接客していました。店長室の前に累計売上、客単価とかが張り出されて、それが安心材料になっていました。
当時はテクニックもなく、とにかく服が好きなだけで売っていました。ただ、アメリカ本社の作成したマニュアルがとても良くできていて、それを忠実に実践していただけです。

―どんなことが書かれていたんですか？

「お客さまが入店されたら3秒以内に笑顔でアイコンタクトとり、軽い会釈と挨拶をする」と書いてありましたね。他のスタッフはあまりやってなかったのですが、私は徹底してやっていました。
どのスタッフよりも早くアプローチして、お客さまの話をよく聞く。特に服以外のことを聞きました。そのおかげで、いまでもSNSでつながっている顧客の皆さんと出会うことができました。靴下一組の接客に40分もかけて「早く切り上げろ」と上司から言われたこともありますよ。でも、そうやってじっくり接客した結果、再来店して大量にお買い上げされるお客さまもいるので、お話を聞いて関係性をつくることが大事です。

―その後、ヘッドハンティングで転職されますが、随分テイストが違うブランドですよね。

そうですね。7年くらい在籍し、副店長、店長、本部勤務も経験していましたが、化粧っけもなくて、「誰かみなみの眉毛をどうにかしろ」といわれるくらいボサボサにしている感じでしたから、「BCBG MAXAZRIA（ビーシービージーマックスアゼリア）」へ転職したときは「アメカジの子が来て何ができるんだ」と思われていました。LAの本社で1か月みっちり研修を受けました。だから、ちゃんとメイクをし始めたのも、30歳直前のこの頃からなんですよ(笑)。
仕事は、1年目が店舗勤務で、2年目からは日本国内にある10店舗くらいのマネジメントを任されました。在籍した4年間に、毎年前年比20％増の伸長を果たしたことで、取材を受けたこともあります。

―そうなんですか！どうやって前年比を伸ばすことができたのでしょう？

数字の分析から始めました。野鳥の会の方が使用しているような数値カウンターをレジ横に置いて、入店客数とフィッティングに入った客数、アプローチ成功数、買上人数を数えて、各店どこが弱いかをデータ化しました。数値の傾向を見て、入店客数が減ってきていたらディスプレーを華やかにしてみたり、買上数が悪いときは、試着するときのセットをあらかじめ組んでおき、お客さまに「これも着てみてください」と提案するようスタッフに促したり。店長とのミーティングは短く30分くらいにまとめて端的に話をし、あとはスタッフの悩みや愚痴、プライベートな話をずっと聞いていました。マネジメントの成功はスタッフを知り、スタッフから信頼されることだと思います。

―ちなみに、アプローチ成功数とはどういうことですか？

接客はアプローチで半分は決まると考えていて、お客さまとの会話が2往復できたら成功と定義し計測していました。商品を手に取った時点で「鏡で合わせてみて～」「試着できますよ」と声をかける販売員さんがいますが、試着ってお客さまにとっては結構手間のかかることなので、いきなり言うのはダメ。まずは「この人に任せてみよう」と思っていただけるように会話を重ねることが大切です。

―とても勉強になります。そういった経験はパーソナルスタイリストの仕事でも活かされていますか？

それはもちろんです。パーソナルスタイリストをしている方に「リピートしてもらうにはどうしたらいいですか？」と質問されるのですが、きちんとヒアリングができているか否かだと思います。お客さまを深く知ることって、とても難しいのです。
私の場合、カラーや性格診断もしていただきますが、ヒアリングするポイントを体系立てて、お仕事やプライベートのことはもちろん、最後に必ず今後どうありたいかと伺います。静かな場所でじっくり聞くために自宅へ伺うことがほとんどです。さらにクローゼットもくまなく見せてもらい、足りないアイテムを書き出してから買物へ行きます。
買物同行ではあらかじめ下見をし、ご試着いただくものを用意しておきます。15分くらいで10着前後は着ていただく上、2～3ブランドは周るので、お客様にとってもかなりハードだと思います。新たに購入した服と手持ちの服を組み合わせて、15～20コーデを作って提案します。この流れをお客さまのペースで3日間ほどかけて行います。

―販売員は日頃から、たくさんのお客さまと接し、ヒアリングを重ねています。そういった点でいうと、経験を活かしてパーソナルスタイリストになることも可能だなと思いました。

販売員の経験は活かすことができます。例えばご近所に住んでいるお客さまであれば、一旦思いとどまらせて、後日合わせたい服を着てくるか、持ってきていただくかして、きちんとコーディネートを組んで提案するくらいしてもよいと思います。そこで信頼されて、来店を積み上げていければいいのではないでしょうか。

―確かに、これからの販売員はそれくらいできるようになると良いですね。

販売は本当にすごい仕事だから自信を持ってほしいです。経験や技術を身につけるのには時間がかかりますが、販売のスペシャリストである意識はいつでも持てるので、プロ意識を持って店頭に立ってほしい。
あとは最初のご挨拶を大切にすること。私はそれで売上を獲ってきた人なので(笑)。今日この日に来店していただけたことを奇跡だと思って、感謝の気持ちを持って、笑顔で目を合わせて挨拶する。例えば雨の日なら「こんな雨の中にありがたい！」、仕事帰りの方には「お仕事で疲れているのに3階まで上がってきてくださるなんて奇跡的！」となんでもいいので、気持ちをMAXに盛り上げて渾身の「いらっしゃいませ」や「ご来店ありがとうございます」を提供してみてください。これはすぐにできることなので、やってみて欲しいです。

―すぐにできるアドバイス、ありがとうございます！

ネットでも買物できるようになって、環境的には大変なこともあると思いますが、買物する楽しさを提供できるのは販売員しかいません。とにかくすごいことをしていると自信を持ってください。